"5 Reglas de oro para crear una experiencia de servicio al cliente con Social media".

07 Nov. 2011

Siempre habrán buenas y malas noticias cuando haya una interacción marca+consumidor+social media
las malas noticias? cuando tenemos quejas frente a toda nuestra audiencia y sus amigos… y sus amigos de sus amigos todo gracias lo viral de éstos medios.
las buenas noticias? pues de igual modo como una queja viaja a gran velocidad también los cumplidos pueden hacerlo.
Sin importar si tienes muchos o pocos seguidores, podemos asegurarte que tus fans están ahí por alguna razón, y es tu obligación crear una verdadera "experiencia de social media" capaz de convertir al cliente más molesto en un fiel fanático.
para ayudar a su marca a lograr esto, tenemos 5 puntos clave para generar una verdadera "Experiencia Social Media"

1. De a sus seguidores un lugar para "hablar" y "quejarse"

El primer temor de una compañía al subir un sitio facebook es la posibilidad latente que existe de le puedan comentar algo negativo y como controlar esto y nuestro punto de vista puede sonar equivoco, pero es incluso necesario tener clientes que se quejen en su sitio facebook y hablamos que lo mejor es que lo hagan en su muro y no en un mensaje privado, ya que tenemos comprobado que una queja bien resuelta en público genera mucha más credibilidad a la marca y existe 80% de posibilidad de que sea recomendado por la excelente atención y servicio al cliente.

2. Integre el Social Media en su servicio al Cliente
Tener un buzón de quejas es como tener una línea de servicio al cliente que nadie conteste, y esto es claramente suicidio para su marca. Pero tener un canal específico para esto sin un plan de acción previo es casi lo mismo, lo ideal es predecir las quejas que podría tener y crear estándares de respuesta y seguimiento a cada uno de ellos. Y por otra parte es igual de importante tener un plan B para los clientes agradecidos, pero no basta con mostrar en su muro lo agradecidos que están, hágalo mediante planes de recompensas y beneficios.

3. Mantenga Activa su base de seguidores
Paso 1: Muchas marcas tienen más clientes que seguidores en facebook o twitter, haga los esfuerzos necesarios para incluíamos a su red social, después de todo ya aceptan su marca pues son sus clientes.
paso:2 ya que logró integrarlos a su red, diseñe estrategias para mantenerlos activos e interesados en su marca, los concursos en facebook con incentivos tangibles son la mejor opción aunque existen los mailings con incentivos exclusivos para su base.

4. Sea proactivo
No espere a que la gente pregunte o se queje sobre su marca, incluso es simple buscar los temas relacionados y saber quien puede estar hablando sobre su marca o productos y servicios relacionados, anticípese a esto y hágase notar sin caer en el Spamming, incluso la mejor alternativa es ayudar a la audiencia a solucionar algún problema.

5. Planes de recompensas
Detecte las tendencias favoritas de su audiencia y a sus seguidores más influyentes y en base a ello planifique planes de recompensas, pero tenga cuidado de no dañar susceptibilidades, hay que diferenciar entre el seguidor ocasional y el seguidor permanente, la solución para hacer frente a esto es generar "niveles" de socio dependiendo de la fidelidad e influencia que tenga cada miembro de su audiencia.

Redacción Alberto Del Paso. @a_delpaso | @DPerforming | Facebook